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[Episode 4] Les réseaux sociaux comme moyen de médiation et de publicité, l’exemple du musée de Boulogne-sur-Mer

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Doudou découvre le musée de Boulogne-sur-Mer…, (c) Boulogne-sur-Mer

Nouvelle semaine, nouveau professionnel ! Nous voici aujourd’hui avec Eneline Chartier, directrice adjointe et responsable du service des publics et de la Communication au Musée de Boulogne-sur-Mer pour ce nouvel épisode de « Nouvelles pratiques et Culture, un petit tour du côté des professionnels ».

Quelques repères :

– Le musée de Boulogne-sur-Mer est organisé autour de quatre départements (archéologie méditerranéenne, ethnographie extra-européenne, beaux-arts et histoire locale).
– Le musée tisse un partenariat avec l’Alaska depuis 2006 sur une partie de ses collections (ethnographie extra-européenne)
– Depuis 2011, le musée a investi les réseaux sociaux Twitter et Facebook qui connaissent un véritable succès. Eneline Chartier nous en dit plus :

Peux-tu un peu raconter ton parcours et comment tu es arrivée au musée de Boulogne-sur-Mer ?

J’ai une maitrise d’histoire de l’art médiéval (Lille 3). Mais pendant mes études j’ai toujours aimé faire des stages d’été dans les musées (inventaire, guide (même guide à vélo !)) très tôt, dès mes 18 ans. Après ma maitrise j’ai préparé un an le concours d’assistant qualifié de conservation et en parallèle j’ai été recrutée comme médiatrice au musée d’Arras et pour la ville de Roubaix. Je n’ai pas eu mon concours. Alors la deuxième année, je l’ai préparé par le CNED tout en faisant des visites guidées dans les musées et en étant aussi recrutée comme chef de projet pour monter une exposition dans un musée à Etaples dans le cadre de Lille 2004 capitale européenne de la Culture. A la fin de mon contrat j’ai passé le concours et je l’ai eu !

J’ai donc envoyé des candidatures spontanées et il s’avérait (mais je ne la savais pas !) que la ville de Boulogne-sur-Mer recrutait à cette époque son responsable du service des publics pour le musée. Après les entretiens me voilà arrivée au musée par un jour de neige le 1er mars 2005. Depuis, je ne suis plus partie… et entre temps j’ai passé le concours d’attaché de conservation –que j’ai obtenu, ce qui m’a valu d’être nommée en plus du service des publics et de la communication, directrice adjointe !

J’ai été embauchée comme responsable du service des publics en 2005. Le service n’existait pas vraiment car une seule personne était là pour faire toutes les visites ! J’ai donc du tout « construire » : un véritable défi pour un premier emploi mais surtout un vrai plaisir à voir les choses se construire, s’imbriquer et surtout de voir le public réagir positivement à nos propositions…. Et celui-ci réagissant plus que positivement j’ai pu recruter trois autres médiatrices pour compléter l’équipe. Aujourd’hui elles sont donc quatre à faire les visites pour tous types de groupes ainsi que les événements du type Nuit des musées et le programme de hors-les-murs (qui me tenait à cœur dès mon arrivée).

J’avoue vraiment m’être concentrée pendant deux ans sur la création de ce service des publics et avoir un peu moins investi la communication, ne me sentant pas non plus spécialement légitime dans ce domaine (ce n’est pas ma formation !) … à l’époque…

L’investissement du musée sur les réseaux (et notamment Twitter) est particulièrement important et intéressant à suivre. Est-ce que tu as pu mesurer l’impact de cet investissement sur les publics visés et ceux réellement touchés, la fréquentation, la reconnaissance du musée ?

Clairement. Notre présence n’est pas très vieille sur les réseaux. 2011. Et je ne peux que remercier le Centre Pompidou ! Pourquoi ? Parce qu’en 2012 la ville de Boulogne a accueilli le Centre Pompidou Mobile et donc la préparation de l’événement s’est faite avant, en 2011. J’ai été nommée chef de projet sur ce dossier. De mon coté j’ai été happée par Facebook dès 2009 et je suivais l’actualité des musées via ce médium. Et je dois dire que je rêvais secrètement de faire la même chose dans mon métier. Mais comment convaincre de l’utilité et de la complémentarité de quelque chose qui même s’il est connu et universel, n’apparait pas forcement comme utile…dans un milieu professionnel ?

Bref l’occasion du Centre Pompidou Mobile se profilait et il fallait bien tisser des liens et garder contact avec le Centre Pompidou Paris non ? De plus le musée est engagé dans un partenariat avec l’Alaska autour de sa collection de masques depuis 2006 et les réseaux sociaux allaient pouvoir être enfin un moyen de communiquer avec nos collègues de nos actualités !

Je suis la seule à gérer ces comptes et, de suite, dès l’ouverture de ceux-ci j’ai vu apparaître un nouveau type de publics nous suivre virtuellement puis ponctuellement. J’ai remarqué que les profils « physiques » de notre public au musée changeaient aussi. L’exemple le plus flagrant sont les personnes présentent lors des inaugurations. Pourtant, Boulogne-sur-Mer c’est loin ! J’aime assez l’idée que grâce aux réseaux sociaux le musée semble plus proche pour les gens d’autres départements voire d’autres pays.

Autre élément que j’apprécie sur Twitter : l’idée d’échanges qui s’y créent en terme de communauté de musées et y voir l’annulation de la « prédominance » des musées d’Etat sur les musées de province ! #jourdefermeture en est un très bel exemple ! Ce hashtag annule tous les complexes ! Et oui le musée de Boulogne-sur-Mer comme le musée du Quai Branly ou le musée de Cluny sortent les seaux et passent l’aspirateur lors du #jourdefermeture !

Je tiens sur ce point à signaler la bienveillance, l’enthousiasme et l’accueil chaleureux que réservent les musées nationaux aux autres sur les réseaux sociaux ! Mes parrains dans l’aventure sont tout de même le Quai Branly et le Centre Pompidou et ma marraine est tout de même le musée de Cluny. On peut rêver pire accueil non ?

Quelles sont les règles que tu suis pour une bonne communication en ligne ? Quelles différences fais-tu entre le print et le web ?

Cela va en faire hurler certains mais à la base je n’ai aucune stratégie ou ligne éditoriale ! A part me mettre d’accord avec moi-même … Mon but est de faire partager mon amour pour le monde des musées et de casser des images comme « c’est poussiéreux, moche et on s’ennuie ». Un musée ce n’est pas seulement un résultat c’est-à-dire une présentation d’exposition (que l’on aime ou pas) c’est surtout toute une vie de personnes. C’est ce coté humain que je veux mettre en avant, des gens qui pour la plupart ont choisi ce métier et le vivent avec passion. Donc je suis plutôt dans l’idée de montrer aux gens qui nous suivent l’investissement humain et si cet investissement humain génère une exposition, un atelier ou un hors-les-murs très bien mais l’angle d’accroche privilégié est celui de la ou les personnes qui ont rendu cela possible.

Il est vrai aussi que par rapport à certains Community Managers (CM) j’ai peut être plus de largesse de champs d’action car nous sommes une structure moyenne (35 personnes) et la responsable communication c’est moi donc ça va assez vite pour me demander les autorisations de publications !

Pour moi le web est complémentaire du papier et vice versa … Je continuerai à me battre pour faire comprendre que le web n’est pas le « plus » d’une communication papier. Après un certain recul et analyse de la situation au musée pour moi c’est clairement son équivalent !

Est-ce que ton travail est bien compris et reconnu par tes collègues et les autres services ou il y a une forte part d’ « évangélisation » ?

Bien compris… reconnu… Je crois que c’est comme pour plein de choses, il faut avoir le recul nécessaire pour comprendre et surtout avoir des résultats mesurables. Je ne suis pas naïve je sais que pour certains au départ j’étais « celle qui se promène avec un téléphone portable ben ça aussi je sais le faire ! » ou que je faisais ça parce que ça « m’amusait » ou encore que d’autres ne comprennent l’intérêt qu’ont certaines personnes à suivre un musée, qu’il faut mieux suivre un chanteur ou un acteur plutôt qu’un musée !

Alors oui, j’aime ça mais ce n’est pas de l’amusement (si je m’amusais vraiment les posts auraient une toute autre allure !) : je considère la présence du musée sur les réseaux sociaux comme faisant partie intégrante des missions de service public.

Et s’il s’agissait juste de pianoter sur un iPhone et de faire « coucou » au Quai Branly … Derrière il y a de l’analyse fine via des outils qui nous font mieux connaitre notre public. Je sais qu’après trois ans d’existence certains pensent encore cela … seulement moi je mesure les résultats auprès du public, l’impact et la mobilisation que cela génère (cf. le storytelling en cours de Doudou perdu au musée) et je suis du coup convaincue d’être dans la bonne dynamique.

Cela va peut être choquer quelque uns mais j’ai beaucoup plus conscience et sentiment de faire partie d’un vrai réseau de corps de métier via les réseaux sociaux et les CM des musées que via des associations « physiques » se réunissant … Je crois vraiment que nous sommes dans la même dynamique, du coup les échanges, les conseils sont facilités. Et puis il faut dire aussi qu’un jour j’ai découvert les SMV (un Soir, un Musée, un Verre) et là ma vie à changer ! Enfin j’ai rencontré en vrai les CM des autres musées à Paris ! Merci Marraine Claire Séguret !

Je suis toujours surprise de voir qu’il a été plus facile de faire partie du réseau de musées « parisiens » ou autres comme le musée Jeanne d’Albret par exemple plutôt que de celui de la région dans laquelle j’exerce. Certains musées de la région Nord Pas de Calais sont présents sur les réseaux sociaux mais pour autant pas d’interactions … Je trouve cela un peu dommage mais je me dis qu’après tout on a pas inventé Twitter pour parler à son voisin de palier ! Dons si cela permet un échange d’informations et de bonnes pratiques avec le monde entier (Culture Themes par exemple sur Twitter) et bien c’est encore mieux !

Comment se passent les relations avec les décisionnaires et notamment les responsables territoriaux ?

Ca se passe plutôt très bien ! Que ce soit avec mon équipe, ma directrice, ma directrice des Affaires Culturelles, la directrice de la communication de la ville ou les élus, qui pour cette question particulière m’ont fait dès le début confiance. Et ça c’est très important. Du coup je mesure encore plus la chance que j’ai !

Attention, je n’ai jamais voulu garder rien qu’à moi les comptes du musée seulement personne ne veut s’y mettre même quand je pars en vacances ! Ca donne l’impression d’être « l’experte » du domaine mais ça amène encore plus de responsabilité aussi … et on en prend alors la pleine mesure.

Quelles sont les relations du musée avec les services municipaux et le territoire ?

Evidemment le musée fait partie intégrante de la vie culturelle de la ville mais aussi du territoire de l’agglomération. Nous réglons par exemple nos expositions temporaires sur une saisonnalité et une étude des publics cibles afin de coller au temps de vie du territoire. Nous sommes une structure municipale et donc nous travaillons avec le reste de nos collègues de la mairie que ce soit sur le montage de projets ou dans la régie quotidienne de l’établissement.

Concernant le domaine de la communication particulièrement, je travaille en collaboration avec la directrice de la communication de la ville : elle a suivi tout le montage des pages Facebook et Twitter et a d’ailleurs été l’une de nos premières fans/followers ! C’est la même chose pour notre page internet qui est hébergée sur le site de la ville : là aussi il ya une collaboration étroite pour l’alimentation en contenus entre moi et la webmaster.

Est-ce que l’impact de ton travail et la communauté mobilisée autour des comptes du Musée pèsent dans la perception et la reconnaissance du musée à l’échelle locale ?

Je ne fais pas de l’angélisme mais j’ai l’impression que notre inscription à ces réseaux a plus que changé l’image que les gens de Boulogne-sur-Mer avaient du musée : enfin, ils voient ce qui s’y passent à l’intérieur, dans les bureaux, les réunions, les montages d’expositions, … Je pense aussi que pour certains cela leurs a fait prendre conscience de la richesse de ce patrimoine qui est le leur et donc une certaine fierté à avoir ce musée à deux pas de chez eux et pouvoir le faire partager sur Twitter ou Facebook. Je crois qu’enfin pour certain ce n’est plus le musée mais leur musée. Et là aussi l’effet « bouche à oreille » a une part très importante !

Cela fait partie d’un tout (ouverture d’un nouveau parcours de visite depuis février 2013, identité plus clairement définie, …) mais depuis notre présence sur les réseaux sociaux, nous avons vu le nombre de visiteurs augmenter et le nombre de demandes de stage croître. Coïncidence ? Je ne crois pas….

Quelques liens …

– Site du Musée de Boulogne-sur-Mer
– Réseaux sociaux :

L’histoire de Doudou au Musée (ou l’utilisation d’un objet perdu par un visiteur et des collections le tout lié par un bon storytelling)
– Quelques liens sur le storytelling :

À propos de Hélène Herniou - cliophile

Muséogeek ... mais pas que !

Discussion

8 réflexions sur “[Episode 4] Les réseaux sociaux comme moyen de médiation et de publicité, l’exemple du musée de Boulogne-sur-Mer

  1. Il est amusant de voir dans cette ITW, comme certains ont pu le faire remarquer par ailleurs, qu’au Musée de Boulogne-sur-Mer comme dans de nombreuses autres structures, le numérique et/ou les RSN sont simplement l’incarnation d’une personnalité plus que d’une stratégie concertée. Bien sûr, on note cela dans de nombreux domaines, mais bizarrement, il est de coutume de croire que le phénomène n’a plus cours dans les activités numériques alors que c’est faux. Le numérique industrialisé qui joue à se faire plus gros que le CAC 40 n’est pas encore celui que nous vivons dans les musées. Nous devons impérativement réussir à prendre le meilleur de celui-ci sans en prendre ses travers qui sont très nombreux (guerres économiques, guerres des droits, rupture avec le public, etc.)

    Publié par gonzague gauthier (@gonzagauthier) | 04/05/2013, 12:06

Rétroliens/Pings

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